Iniciativa       

Balcão de Atendimento Municipal (B@M)

Departamento/Organismo responsável pela implementação

Município de Pombal

Público-Alvo

Munícipes e população em geral

Situação Inicial (antes da iniciativa)

No Município o atendimento era suportado por várias ferramentas dependendo do assunto. Nas Juntas de Freguesia não existia.

Situação Actual        

Actualmente o B@M é um módulo do Sistema de Informação do Município que suporta o atendimento presencial nos balcões do Município. Além disso, suporta também o atendimento presencial em 17 Juntas de Freguesia do Concelho de Pombal, permitindo a descentralização do atendimento Municipal.

Impactos (ao nível dos custos, melhoria de processos, produtividade, etc.)

Descentralização do atendimento ao Munícipe, sendo possível prestar atendimento Municipal nas Juntas de Freguesia;

Possibilitou a criação de um Balcão Único. De três balcões físicos resultaram apenas dois, com atendimento generalizado, permitindo ao cliente a prestação do serviço em qualquer balcão Municipal

O B@M permite que a informação submetida no Município para instruir processos seja formatada logo à entrada, poupando com isso perdas de tempo para tratamento de processos mal instruídos. Além disso, a informação é padronizada, facilitando o tratamento da mesma e consequentemente ganhos significativos na produtividade dos nossos serviços.

Uniformização da ferramenta de suporte ao Atendimento.

Aumento da satisfação dos clientes.

Perspectivas futuras (desenvolvimento da iniciativa, alargamento e expansão, etc.)

A Gestão Autárquica é um processo bem tipificado, mas por vezes pouco sistematizado, que de um modo geral pouco varia de Município para Município.

O factor mais crítico na replicação deste tipo de projectos (“Boas Práticas”), é fazer coincidir a vontade dos decisores com as necessidades dos colaboradores, e fazê-las concorrer para um mesmo objectivo.

O B@M é uma ferramenta que culmina um esforço do Município, delineado numa estratégia de Modernização Administrativa. Com uma definição clara dos objectivos e dos procedimentos, com um BackOffice bem estruturado no Município, com uma infra-estrutura comunicacional adequada, acreditamos que a replicação do projecto seria possível.

Contactos

Vereador Pedro Martins

236210500

pedro.martins@cm-pombal.pt